威海构建智慧监管与快速响应体系，推动旅游服务迈向新台阶

齐鲁晚报·齐鲁壹点 连宁燕

近年来，威海日益成为旅游热点，对旅游服务提出了新的挑战。十四五期间，威海市瞄准旅游服务的突破提升，推出了一系列工作，重点创新“建立一个机制、打造一个品牌、开展一个行动”，不断推动旅游服务水平再上新台阶。《搭建六‘慧’一体监管体系 以数智赋能文旅市场管理》获评第七届山东省文化创新奖。

创新建立全市假日旅游市场热线处理快速反应机制。针对旺季游客急难诉求，威海市文旅局牵头创新搭建假日旅游市场热线处理快速反应机制，统筹市级、县级、镇街等多层级各部门单位力量，设置热线处置联络员400余人，不间断值班值守，理顺游客诉求领取分办处置机制，建立“分办、处置、反馈”的闭环管理流程，实现12345热线、电话、新媒体等平台游客诉求第一时间汇集分办，紧急涉旅诉求24小时处理，做到“件件有响应、桩桩有落实、事事有反馈”。成立以来，处置失物、餐饮、住宿、交通、游玩、购物等各个方面的游客急难诉求，游客满意度不断提升。

创新打造“千里山海平安游”旅警合作品牌。针对旅游旺季景区景点涉旅纠纷多发问题，与市公安局合作打造“旅游+警务”新模式，成立旅警合作联动领导小组及办公室，设立14处“千里山海联勤工作站”，出台《“千里山海平安游”联勤工作站建设运行规范》，建设6处旅游纠纷诉调中心，设置22处执勤点、47名景区警长，在全市56处重点景区主动公开求助电话，第一时间响应游客市民纠纷调解、失物招领等各类需求，服务范围覆盖威海市90%以上沿海热门景区及部分人流密集的景区、民宿，把旅游矛盾纠纷防范在源头、化解在萌芽、解决在前端，做到矛盾不出景区，获评全国文化和旅游市场管理创新十佳案例。

创新实施旅游饭店“双减双升”行动。针对与游客关系最密切、游客最关心的旅游饭店餐饮，创新开展“双减双升”行动，引导旅游饭店减少宴会菜品数量、减少菜品份量，提升菜品质量、提升餐饮服务质量。制定《“双减双升”行动指南20条》，完善企业标准化管理体系，推行餐饮标准成本管理，创建标准化菜单体系，设置采购、加工、服务全链条“标准食谱卡”，实现宴席“减量不减档”。加快菜品质量突破创新，设立菜品创新工作室，科学合理设计菜单，细分消费人群特点和需求，提供不同种类、不同档次的标准菜单，推出小份菜、半份菜、创新菜，推进体验性服务升级。加大服务提质升级，设立“喜事管家”、“服务管家”、“文明用餐引导员”，实现餐饮服务“标准+优质”双提升，典型案例在全省旅游饭店会议上进行交流发言。

2026年，威海市文旅局将全力推进旅游服务规范提升年建设，完善提升旅游市场服务品质，补全旅游服务薄弱短板，保障游客诉求高效处置、游客体验日益优化、游客满意度持续提升，推动威海旅游服务水平不断提质升级。